クレーム対応やトラブル対応は避けたい人が多い。
ですがこれこそ店長の腕の見せ所であり、無くてはならない人になるチャンスでもあります。

おはようございます！
飲食店のコンサル・実践運営アドバイザーの小島です。

人のやらないこと・やりたくないことを率先して行う。
これはとても大事なことです。
飲食店のグリストラップを率先して綺麗にする。

トイレ掃除を率先して行う。
不人気の仕込みを率先して行う。

誰もが避けようとすることを率先して解決していく姿は
魅力的に映ります。

クレーム対応やイレギュラー対応も
率先して行うことは店長にとって必須ともいえます。


クレームが起きた時、見て見ぬふりをする店長だったらいかがだったでしょうか？


誰もその店長の話を聞こうとは思わないですよね。
店長が「協力して・・・」と言っても誰も助けないですね。

イレギュラーな問題が出たとしても
「テキトーにやっておいて」
と無関心だったら

もう店長に報告もしないと思います。



クレームやイレギュラーな問題が起きた時
店長が自ら即対応することで
アルバイト・パートも
「やっぱり店長は凄い」
と店長の下でチームとして機能します。

そして、その姿を見てスタッフも学び
「こうした時はああすればいいんだな」
と成長します。


なのでイレギュラー対応は店長の腕の見せ所といえます。


そして、その対応を行ったらそれで終わりにせず、
各スタッフに考えさせて学びを与えてください。

そして、店長が不在、対応できないタイミングで
触れさせて少しずつ自分のものにしていきます。


今日はイレギュラー対応が起きた時、
「自分に任せて！」と覚悟を決めてみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^♪

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クレームは店舗運営していく上で決してなくなることがないものだといえます。
そして、実際に起きているクレームが顕在化するように
社内風土を改善していくことも必要不可欠であると小島は考えております。
　
そこで必要なのが
クレームが起きた時
怒ったり怒鳴ったりして咎めるのではなく
しっかりと傾聴することがとても重要となります。
　
クレームは全くゼロということはあり得ません。
　
それはサービスを提供する側と
サービスを受ける側での
認識の違い、価値観の違いがゼロにはならないからといえます。
　
人間１００％、完璧な人はおりませんし、
機械でも１００％ミスがない誤作動がないのは
現実的ではありません。
　
なのでクレームは必ずどこかで起きています。
　
ですがそれが顕在化しているのか潜在化しているかで
認知できていないクレームは実際はもっと多くあると考えられます。
　
クレームを顕在化したものに対して
咎めていたら、改善のチャンスを失うことに繋がります。
　
そうすることはより一層、クレームの潜在化を促してしまい
気が付いたら顧客離れを引き起こして
大きなリスクになってしまいます。
　
なのでクレームが顕在化したら
決して咎めずに傾聴し、
気づき報告したことを褒めて認めてあげてください。
　
そうして、どうしたら今後同じようなことが起きないか？
という改善をスタッフ皆で考えて
お互いにクレームを共有しあえる組織風土づくりを醸成していただければと思います。
　
クレームは良いことではありませんが、
クレームがあったことを知ることはとてもよいことだといえます。
　
クレームはチームが同じ方向をみて改善できるチャンスと捉えて
チームビルディングに活用してみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^

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この連休、天候に恵まれず忙しいと見込んで
多めのシフトを組んで気が抜けていませんか？
そういう時、ミスや問題、クレームが発生しやすくなります。
　
人がいつもより余分にあるのなら、
お客様との接点を増やすのはもちろんですが
あなたのお店のスタッフが本当に
コンセプトを理解しているか再度チェックしてみてください。
　
コンセプトを言葉で言えても
本質的に理解している訳ではありません。
　
どんな表現をしているかで本質的に理解してどうかを把握することができます。
　
接客やサービス、調理まで
しっかりとコンセプトを理解しいなければ
それらは表面上だけの体裁を繕ったものとなり
お客様にはすぐに中身がないサービスとわかってしまいます。
　
なので今日は再度コンセプトを理解しているかどうか
チェックしてみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^

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「当店の○○はこうなんです」
実際に先日あった言葉です。
あなたのお店はこの言葉はないでしょうか？
　
この言葉の危険性を今日はお伝えします。
経緯を伝えるのが一番わかりやすいのでお話いたします。
　
ラーメン店でつけ麺注文。
　　　　↓
つけ汁注文後1分で到着。
（この時点で50℃くらい）
　　　　↓
つけ麵の麺到着5分後。
（つけ汁さらに冷める）
　


なのでつけ汁の温めをお願いすると、
「当店のつけ麺はこうなんです」
　
さらにレンジでもいいから温めをお願いすると
「レンジはありません」
　
　
・・・。
　
　
結局、冷めきったつけ汁に
冷たい麺で食べ進めることになります。
　
これってつけ麵のアブノーマルですよね。
　
味に対しての好みは様々なのでいいとして、
一般的なイメージと異なる商品の場合は
注文時に相違が起きないようにメニューやPOPで
告知する必要があります。
　
量が少なめのメニューだったら、記載することで
「量少なくない？」と言われない、思われないようにする。
　
辛いメニューも、辛いとわかるように表記することで
「子どもが食べるのに辛すぎる・・・」とならないようにする。
　
しょっぱい酒のつまみのメニューなら
「酒にあうおつまみ」と表記する。
　
こうしたことが必要となります。
一般的にイメージすることと相違があるアブノーマルなことは
注文前に告知しておくことがとても大事だといえます。
　
今日はあなたのお店のアブノーマルを
しっかりと伝えることをチェックしてみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^

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今日は先日いただいた言葉で
深く考えさせられたこの言葉から
小島なりに考えたことを混ぜてお伝えさせていただきます。
　
あなたは、「クレーム」についてどうお考えでしょうか？
　
クレームと聞くと
・怖い
・大変
・嫌
　
といった負の感情が多いかと思います。
これは、クレームを受ける側の感情ですね。
　
では、そもそもクレームとは何で起きるのか？
　
お客様の満たされ無い想い。
それが表面化されたものがクレーム。
　
ここまでは良いと思います。
ということは
そもそも満たされない想いが
気づかないけれど元々あった。
　
だけど表面化されないことで
気づかない。
　
クレームは深く気づかなかった課題を
知らせてくれるもの。
その深層課題は、気づいていたものもあるかもしれません。
ただ、表面化されないことで対処してこなかった。
　
それを「気づかせてくれるチャンス」
それがクレーム。
　
こう考えるといかがでしょうか。
　
クレームに対しての負の感情。
それがクレームは会社やお店の
深層課題を教えてくれる
気づかせてくれる
そんなチャンス。
　
そのチャンスにちゃんと向き合い
課題を解決することで
よりあなたの目指すお店に近づいていくのではないでしょうか。
それでは今日はクレームについてお伝えさせていただきました。
クレームに向き合って一日一改善で顔晴りましょう(^^)

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今日は、
汗を流すコンサルタント「白岩大樹」さんの
Facebookにあがっていた動画が
とても良かったのでシェアとともに
ご紹介させて頂きますね(^O^)
　
この12月、繁忙期となるので
そこで心配になってくるのが
クレーム。
　
　
ちょっとした行き違いや
確認不足でもおきるクレーム。
　
　
この対応によって
お客様が味方になるか
敵となるかが分かれるとも言えます。
　
　
なので、この動画を見て
店長にも見せて
　
知っておきましょう！
　
知っているのと知らないとでは
全然違います。
　
それでは、どうぞ(^^♪
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