飲食店はお客様の体験価値を上げていく必要がある。
食×人×雰囲気で醸成される体験価値向上を目指していきましょう。
おはようございます！
飲食店のコンサル・運営アドバイザーの小島です。
これからの時代、飲食店が生き残るために
体験価値を上げていく必要ががあります。
体験価値（CX:カスタマーエクスペリエンス）は
５つの感情的な価値に分解されるといいいます。
感覚的価値
情緒的価値
知的価値
行動、ライフスタイルに関係する価値
社会的経験価値
これはググってもらえればともいます。
小島の考える飲食店の体験価値はもっとシンプルです。
（小島が考えた言葉「体験価値」をググったら出てきた感じです（笑） ）
それは、
食と人と雰囲気で作り上げるお客様が体験を得られる価値
飲食店は食だけが大事でないことが
もうお分かりいただいていると思います。
接客も大事ですが体験価値には
接客より「ヒト」が適正かと思います。
接客はお客様と接するところのみですが
体験価値には接客以外の部分でも「ヒト」が大事になります。
どんなに接客がよくても
取り組み方が愛される「ヒト」でなければ
効果は限定的となります。
そして、食、人だけで体験価値は作られている訳ではありません。
お店の雰囲気。
テーブルや椅子、照明や小物など店内はもちろん
ファサードからもお店の雰囲気は感じます。
お客様の肌感で感じるすべてが体験価値に影響を与えます。
体験価値は
食・人・雰囲気
をそれぞれ掛け合わせて価値として認識されます。
例えば
食・人・雰囲気が
食 →2.0
人 →0.8
雰囲気 →1.0
だとすると
2.0×0.8×1.0＝2.4
これは人の部分がマイナスに作用している場合です。
1.0以下だと体験価値はマイナスに作用されます。
改善して人を基準より上回れば
食 →2.0
人 →1.1
雰囲気 →1.0
2.0×1.1×1.0＝3.3となり
体験価値は向上します。
これをみてわかるように
大事なのはマイナスに作用する体験価値の要素を
基準まで改善させる。
その上で、
得意なところをトコトン伸ばす。
食が得意なら食材を各地を周り発掘したり
トコトン伸ばす。
雰囲気が良いなら照明を調整したり、BGMを変更したり
修繕を定期的に行い良さを上げたり維持する。
ヒトの部分は難しいですがもちろん接客力も向上させたり
チームビルディングを取り入れ良い風土をつくったり
本を読み魅力を学び気づきを得て自己を改めたりします。
今、お店が上手く行っていないのなら
この［食］［人］［雰囲気］の３つのどれかが
基準以下になっている可能性があります。
もしくはどれも1.1など価値が少ない
特に特徴のないお店になっているかもしれません。
どちらも小島にご相談いただければスピーディーに改善します。
体験価値は飲食店にとって最も大事な価値といえます。
今日はあなたのお店の体験価値について
スタッフと話し合ってみてはいかがでしょうか？
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^
