Sotogofunコラム
デリバリーで低評価が増えていませんか？
飲食店経営者・店長向け実務コラム
「温めずにそのまま食べてしまい、固くなって美味しくなかった」 「食べ方がわからず、期待と違う食感になった」
デリバリー経由で届いた商品に関するクレームが増えている店舗から、こうした相談をよく聞きます。
特に季節商品やプレミアム商品ほど、この傾向が顕著です。
店舗で食べれば店員が美味しい食べ方を案内できますが、デリバリーでは「商品が到着したら終わり」になりやすい。
お客様は説明書きがなければ、見た目や直感で判断してしまうのです。
7月から8月は、冷たいデリバリー商品の需要が高まる時期。
一方で、人が集まる時期でもあり、特別な日の注文として高単価商品も入ってきます。 こうした「温めが必要な商品」こそ、説明不足でお客様の期待値とのギャップが生まれやすいです。
なぜ、説明を省いてしまうのか
「説明が長いと、お客様が面倒に感じるのでは」 「デリバリー画面に説明を書く欄がない」 「コストがかかるから」
こうした理由で、商品説明を最小限にしている店舗が多いです。
しかし、これは逆効果です。
説明がないまま商品が届いたお客様は、期待値を自分で勝手に設定してしまいます。 そして実際に食べたとき「思ってたのと違う」となり、評価が下がるんです。
大切なのは「説明の量」ではなく「説明の質」です。
お客様が知りたいのは、長々とした背景ではなく、「今、何をすべきか」という一点です。
デリバリーだからこそ、簡潔な指示が効く
デリバリー商品の説明は、以下の3点に絞ることをお勧めします。
1. 温め方
「湯せんで3分温めてからお召し上がりください」など、具体的な手順と時間を書く。 電子レンジの場合は「600W で1分30秒」と、出力と時間を両方記載することで、お客様の判断ミスを減らせます。
2. 食べるタイミング
「到着後、すぐにお召し上がりいただくか、冷蔵で24時間以内にお召し上がりください」など、鮮度の目安を明記する。 これにより、お客様が「いつまで待てるのか」という不安が解消されます。
3. 食べ方のコツ
「スープと具材を一緒にすくって召し上がると、風味が引き立ちます」など、最も美味しい食べ方を一言添える。 これが、商品の価値を正しくお客様に伝える最後の一手になります。
実装の工夫——デリバリープラットフォームの活用
多くのデリバリープラットフォームは、商品ページの「商品説明欄」や「注文確認画面の備考欄」に指示を記載できます。 また、紙のカードを箱に同梱する方法も効果的です。
特に高額商品や季節限定商品の場合、お客様は「ちゃんと説明がある店は丁寧だ」と感じ、信頼度が上がります。 説明があることで、むしろ商品の価値が引き上がるのです。
これは「値上げ」と同じ心理です。
きちんと商品の価値を伝える店舗は、お客様から正当に評価され、リピート率も上がります。 逆に説明不足のまま進めると、「安っぽい」「手抜き」という評価につながりやすい。
小さなテストから始める
いきなり全商品に説明を付けるのではなく、まずは「高価格帯の商品」や「温めが必要な商品」の3〜5品から試してみてください。
1週間運用して、お客様からの質問やクレームが減ったか、逆に「丁寧で良かった」という感想が増えたかを観察する。その小さな成功が、次の改善への自信につながります。
デリバリーは「商品を届ける」だけが仕事ではありません。 お客様が家庭で最高の状態で商品を楽しめるまでが、飲食店の責任です。
明日できる一手： 今週の新商品、または売上トップ3の商品について、「温め方」「食べるタイミング」「食べ方のコツ」を、各20文字以内で書き出してみてください。 それをデリバリープラットフォームの説明欄に追加、そして、簡単な説明を入れた用紙を商品と一緒に入れてください、これだけで、クレームと満足度が同時に改善します。
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