飲食店を運営していると、スタッフのミスは避けられないものですよね。
でも、ちょっと待ってください。
「また、〇〇さんが失敗した」
「どうして、いつも同じ人が…」
と、個人の責任にしてしまってはいませんか？
実は、多くの失敗は、スタッフ個人の問題ではなく、お店の仕組みに原因があるんです。
この記事では、その理由と具体的な改善策を、自分自身の経験も踏まえながら、詳しく解説していきますね。
なぜ、スタッフの失敗を個人の責任にしてはいけないのか
まず、大前提として、「人は誰でも失敗をする」 ということを理解しておく必要があります。
完璧な人間なんていませんし、ミスをしない人はいません。だからこそ、ミスを個人の責任にしてしまうと、スタッフは萎縮してしまい、お店全体の雰囲気が悪くなってしまうこともあります。
それに、ミスを個人のせいにしてしまうと、根本的な解決にはなりません。
同じようなミスが繰り返されたり、別のスタッフが同じミスを犯したりする可能性だってあります。
たとえば、盛り付けが毎回違うという問題があったとします。
これは、盛り付ける人のセンスの問題でしょうか？
もちろん、センスも関係あるかもしれませんが、それは一部です。
根本的な原因は、盛り付けのマニュアルがなかったり、マニュアルがあっても、その意味がきちんと伝わっていないことにあるかもしれません。
また、注文ミスが多いという問題があるとします。
これも、スタッフの不注意でしょうか？
もちろん、注意することも大切ですが、原因は、口頭やジェスチャーでの確認だけだったり、キッチンへのオーダーを通す時や配膳時の声かけが徹底されていないことにあるかもしれません。
このように、多くの失敗は、個人の問題ではなく、お店の仕組みの問題なのです。
失敗を防ぐための具体的な改善策
では、具体的にどのような改善策があるのか、詳しく見ていきましょう。
1. 明確なマニュアル作成と共有
まず、すべての業務において、明確なマニュアルを作成することが重要です。
マニュアルは、誰が見ても同じように業務を遂行できるように、具体的な手順を記載する必要があります。
たとえば、盛り付けのマニュアルを作るなら、写真付きで、どの食材をどこに、どれくらいの量を盛るのかを具体的に記載します。
そして、なぜその盛り付けにするのか、その意味も伝えるようにします。
また、マニュアルは作成して終わりではありません。
スタッフ全員に共有し、理解度を確認する必要があります。
研修をしたり、定期的にマニュアルを見直したりすることも大切です。
2. コミュニケーションの徹底
次に、スタッフ間のコミュニケーションを徹底することも重要です。
たとえば、注文を受ける際は、口頭だけでなく、指差しやジェスチャーで確認します。
そして、キッチンにオーダーを伝える時や、配膳に行く際は、テーブル番号を必ず声に出して確認し合うようにします。
また、スタッフ同士で、積極的に情報共有することも大切です。
お客様の状況や、料理の進み具合などを共有することで、連携してスムーズに業務を進めることができます。
3. チームビルディングの実施
さらに、チームビルディングも重要です。チームビルディングとは、スタッフ同士の信頼関係を築き、チームとして目標を達成できるようにする取り組みです。
たとえば、定期的にミーティングを開いたり、懇親会を開催したりして、スタッフ同士がコミュニケーションを取れる機会を増やします。また、スタッフの意見を積極的に聞き、お店作りに反映させることも大切です。
4. 心理的安全性の確保
そして何より大事なのは、心理的安全性を確保することです。
心理的安全性とは、安心して自分の意見を言ったり、失敗を共有したりできる環境のことです。
スタッフがミスをした時、頭ごなしに叱りつけたり、責めたりするのではなく、
「どうすれば、次はミスを防げるか」
を一緒に考えるようにしましょう。
また、ミスを共有することで、他のスタッフも同じようなミスを防ぐことができます。
そして、スタッフが不安を抱えている場合は、放置せずに、その場で解決するように努めましょう。
たとえば、ビールの提供が不安なスタッフには、実際にグラスに注ぐ練習を何度もさせたり、レジが不安なスタッフには、ロールプレイングを徹底的に行い、不安を解消します。
「できない」「失敗するかも」という不安があるスタッフには、「できなくても大丈夫」「失敗しても大丈夫」という言葉を伝え、安心して仕事に取り組めるようにサポートしましょう。
5. 業務の平準化と効率化
業務の平準化と効率化も重要です。
特定のスタッフに業務が集中しないように、業務を分担したり、自動化できるところは自動化したりします。
たとえば、テイクアウトの注文が多い場合は、あらかじめセットを作っておいたり、ピーク時は予約受付をオンラインのみにするなど、仕組みでイレギュラーを減らすことを検討しましょう。
6. 従業員の成長を促す
そして、従業員の成長を促すことも大切です。新人の教育を店長がメインで行うのではなく、他のスタッフにも教育を任せることで、教える側も学ぶことができます。
また、賄いをスタッフに作ってもらうことで、調理スキルのチェックや、商品への意識を高めることにも繋がります。
7. 失敗を責めない
最後に、どんなに仕組みを整えても、失敗はゼロにはなりません。
だからこそ、失敗を責めるのではなく、「失敗から何を学ぶか」 を大切にすることが重要です。
失敗を隠したり、ごまかしたりするのではなく、共有して、改善策を考える。そうすることで、お店全体が成長していくことができます。
まとめ
今回の記事では、飲食店での失敗は、個人の責任ではなく、仕組みの問題であるということ、そして、その改善策について解説しました。
スタッフの失敗を個人の責任にせず、お店全体で改善していく意識を持つことで、スタッフは安心して働くことができ、お店の雰囲気も良くなります。そして、結果として、お客様の満足度も向上し、お店の売上アップにも繋がるはずです。
Sotogo funは、これからも飲食店で働く皆さんの、お店作りのサポートを続けていきます。
この記事が、少しでも皆さんの参考になれば嬉しいです。
それでは、今日も一日、顔晴りましょう！
