飲食店で働いていると、お客様への接客って本当に奥が深いと感じますね。
得意な人もいれば、ちょっと苦手意識を持っている人もいるかもしれない。
でも、安心してください。
接客って実は、どれだけ経験を積んだかで大きく変わるものです。
つまり、練習すれば誰でも必ず上達できるということです。
例えば、料理の説明。
初めてのお客様に「今日のおすすめは何ですか？」って聞かれた時、経験が浅いとドキッとして言葉に詰まっちゃうこともあるかもしれません。
でも、大丈夫。
そんな時は、毎日のちょっとした時間にロールプレイングを取り入れてみてください。
今回は、飲食店での接客力を向上させるための、接客ロールプレイングについてお伝えします。
毎日の朝礼や夕礼に、たった一つでいいからロールプレイングを取り入れてみてください。
きっと、お客様を笑顔にできるようになります。
1. 飲食店での接客、なぜ練習が大切なの？
1-1. 経験が自信を生む
接客って、本当に色々な場面がありますよね。
時には予想外の質問が飛んでくることもあるし、クレーム対応だってある。
そんな時、どうすれば良いか分からなくて焦っちゃうこともあるかもしれない。でも、大丈夫。
例えば、おすすめの料理を聞かれた時。
経験の浅いスタッフ
「えっと、あ、おすすめは…」
と言葉に詰まってしまう。
経験豊富なスタッフ
「はい、今日のおすすめは〇〇です。今朝届いたばかりで鮮度バツグンで身がプリプリでめっちゃ美味しいです！」と、自信をもっておすすめできる。
この違いって、才能でもセンスでもなく、どれだけ経験を積んできたかの差です。
つまり、経験を積めば積むほど、どんな質問にも落ち着いて答えられるようになるし、お客様一人ひとりに合わせた提案もできるようになります。
1-2. 練習は最高の準備
スポーツ選手が試合前に何度も練習するように、接客も日々の練習が大切です。
接客ロールプレイングは、実際の接客を想定した練習だから、色々な場面に対応できるようになるための最高の準備になります。
例えば、クレーム対応の練習。
練習不足のスタッフ
お客様の不満を前にオロオロしてしまう。
練習を積んだスタッフ
まずはお客様の話を丁寧に聞き、共感を示し、解決策を提示できる。
クレーム対応の練習した経験があるからこそ、心に余裕が生まれ落ち着いて対応できます。
どんな状況でも、落ち着いて対応できるようになることで、お客様からの信頼感もアップします。
実際に小島もクレームを言うお客さんも丁寧に対応することで、そのお客さんが超常連客になってくれたこともあります。
2. 毎日のロールプレイングで接客スキルを爆上げしよう！
2-1. ロールプレイングって難しくない！
ロールプレイングって聞くと、何か特別なことをしないといけないように感じるかもしれません。
でも、全然そんなことないです。
大切なのは、日々の業務の中で起こりうる様々な場面を想定して、それを実際にやってみること。
例えば、
- お客様を席にご案内する練習
- 料理やドリンクの説明
- 注文を受ける練習
- お会計の練習
- クレーム対応の練習
これらを、実際の業務に近い形で行うことで、実践力が身につきます。
2-2. 毎日の積み重ねが大きな自信に
ロールプレイングは、毎日少しずつでも良いから続けることが大切です。
毎日の朝礼や夕礼の時間に、5分でも10分でも良いから取り入れてみてください。
例えば、
- 月曜日は「おすすめの料理の説明」
- 火曜日は「お客様を席にご案内する練習」
- 水曜日は「注文を受ける練習」
みたいに、曜日でテーマを決めることで毎日続けやすい環境づくりをつくることも大切です。
毎日続けることで、色々な場面に対応できるようになるし、自信にも繋がります。
3. ロールプレイング、さらに効果を高めるには？
3-1. 具体的な目標を設定しよう！
ロールプレイングを始める前に、具体的な目標を設定することが大切です。
例えば、
- 「お客様の名前を3人笑顔で呼べるようになる」
- 「おすすめの料理を3つ、自信を持って説明できるようになる」
- 「お会計前にクチコミ依頼をお願いし、１日３人書いてもらえるようになる」
みたいに、具体的な目標を設定することで、何を意識して練習すれば良いかが明確になります。
3-2. フィードバックでさらにレベルアップ！
ロールプレイングが終わったら、必ずフィードバックを行ってくださいね。
例えば、
- 「良かった点」
- 「改善点」
- 「次回に向けての目標」
みたいに、具体的なフィードバックを行うことで、自分の強みや弱みを客観的に見ることができるし、改善点も明確になる。
フィードバックは、先輩や同僚にお願いするのも良いし、日報に記載しても良いと思います。
まとめ
接客は経験を積むことで誰でも上達可能であり、日々のロールプレイングを通じて様々な場面に対応できるようになります。
日々の接客ロールプレイングを行うことをまずは、店舗ルールとして決めて
毎日続けることができるような体制づくりをしてみてください。
具体的な目標設定やフィードバックを通じて、接客力がアップすれば、スタッフも接客が楽しくなります。
そうすれば、スタッフの離職率も下がり、モチベーションも自分自身で上げることができるので
心理的安全性の高い職場になります。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^♪
飲食コンサルタント 小島のりあき
株式会社Food Luck 代表取締役
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