カスハラ。
カスタマーハラスメント。
顧客による過剰なクレーム、
例えば、過度な暴言や土下座の強要、
謝罪や金品の要求で従業員が苦しむことです。
この悪質クレーマーがおこす
カスハラについて
スッキリでやっていたので
お伝えさせて頂きますね。
そもそも、何でカスハラが起きるのか？
このことからですね。
カスハラを起こしやすい人は
高学歴で自己肯定感が強いひと。
そして、
相手の気持ちを汲み取れない人。
などなど。
お店やられている皆様でしたら
何度も経験していると思います。
理不尽な要求、過度の叱責。
こうした時、スタッフが対応を
迫られていたら
どうしますか？
まず、現場にいるのなら
すぐに代わりますよね。
基本クレームには
最初は理解を示し、謝罪をするのですが
悪質クレーマーになると
執拗に責めてきますよね。
カスハラになるかならないかの
線引きが難しいと思いますが、
ざっくりとこれでわけるといいと思います。
違法となるかならないか。
違法行為としては、次のようなものがあります。
- １）威力業務妨害罪（刑法２３４条）
- ア）デパートの食堂に蛇を 20 匹撒く行為
- イ）数人で食堂内で怒鳴り散らし騒然とさせる行為
- ウ）店舗の道路に面する部分の全面に物体を一面に並べる行為
- ２）脅迫罪（刑法２２２条）
- ア）「自分の仲間が沢山いて、あなたを痛めつけると相当意気込んでいる」と告げるのは、
- 害悪の 告知に当たる行為
- ３）強要罪（刑法２２３条）
- ア）名誉棄損罪や侮辱罪に該当しないのに、謝罪文を書かせる行為
- イ）共犯者と共謀の上、脅迫して土下座させて謝罪させる行為
- ４）不退去罪（刑法１３０条）
- ア）学生が実力で庁舎へ立入り、職員らの制止や説得に従わず、退去命令をも無視し、
- 暴力を行 使し坐り込みをした。
出典元 悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン（UAゼンセン流通部門）
土下座を強要したり、
長時間居座ったり、
大声で他のお客様に迷惑をかけたり
とあると思います。
その際は警察を呼ぶのがいいというか
それしか解決法はないと思います。
ただ、当事者はクレームを受けて
カスハラだと思っても、
他人からみたら単なる商品へのクレームということも
あるので慎重に対応しなければいけませんね。
このクレームに対しても
カスハラに対してもですが
大事なことは
画像にもあるように
やり取りを記録すること。
防犯カメラがあるなら
ある場所で話をする。
防犯カメラも今はお手頃で色んなもの
あります。こういう時安心ですね。
一人で密室では対応しない。
そして何より
個人で対応させない事
これが何より大事です。
個人でクレームやカスハラ対応するのではなく
会社として対応にあたってください。
点で対応するのではなく、
面で対応を心がけてください。
この忘年会シーズンは特にクレーム対応に追われると思います。
いくら謝罪してもダメな時や
タダにしろと言われたり、
賠償金を求められたり
誠意見せろと言われたら
「会社の取り決めで警察に立ち会って頂きます。」
と毅然とした態度で対応しましょう。
スタッフが対応していたら
助けられるのはあなたしかいません。
カスハラで鬱病になる人もいます。
私たち飲食業に携わる者は
飲食でみんなを幸せにするのがミッションです。
そのみんなを幸せから遠ざけるものは
お客様ではありませんし、
お客様は神様ではありません。
元々、「お客様は神様」の意味も
三波にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。また、「お客様は神だから徹底的に大事にして媚びなさい。何をされようが我慢して尽くしなさい」などと発想、発言したことはまったくありません。
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』
出典元「お客様は神様です」について – 三波春夫
とあります。
なので安心して神様扱いしなくて大丈夫です。
私はいつも念頭に置いているのが
「お客様は神様でなく家族だ」
です。
家族だから大切にするし
できるだけのことをしてあげたい。
だけど、過ちや度が過ぎる言動に対しては
厳しく対応する。
この考えでぜひ、やってみてくださいね(^O^)
