飲食店は忙しい時こそイレギュラーなことが多く起こり
対応に追われることがありますよね。
しかし、事前にイレギュラーに触れておくことで
大きな問題になる前に対処することが可能になります。
おはようございます！
飲食店のコンサル・アドバイザーの小島です。
春入社の新人スタッフ初めての大型連休。
忙しいことは事前に知らされていても
何をどうして良いかわからなく不安な時でもあります。
その不安を取り除き
イレギュラーが起きても
「これロールプレイングでやったやつだ」
と思うことで少しでも心にゆとりを作る事で
大きな問題になる前に対応できるようになります。
例えば、品切れが出てしまった場合の
お客様への対応も
「すみません。売り切れです。」
というだけでなく、
「申し訳ございません。先ほど人気で売り切れてしまいまして、
同じ味で○○の代わりに△△でご用意できますがいかがでしょうか？」
などと代替案を提案することでお客様の残念を
期待に変えることができます。
その他にも
忙しくてお客様に料理をこぼしてしまった時や
洋服を汚損してしまった時、
１０００円札が足りなくなった時や
席のダブルブッキング、
席通しの順番の間違いなど
ロールプレイングで練習しておくとよいでしょう。
ロールプレイングを行う時は
接客役
お客様役
そして、オブザーバー役
に分かれて行います。
お客様は最初は教育担当が行い
新人スタッフが接客役を行います。
実際にイレギュラーの環境を設定して
その対応を行います。
大事なのはオブザーバーで
一通りの接客役の対応をみて
どうしたらもっと良くなるか？
良かったところはどこなのか？
その対応でお客様役はどう感じたのか？
それぞれ考えて共有します。
これを１巡して行い、
定期的に繰り返しロールプレイングを行い改善していきます。
大事なのは
教育担当が正解を言うのではなく
大事なのは正解を知る事ではなく
それぞれ個人が考えること。
これがめちゃくちゃ大事です。
イレギュラーはいつ起こるかわかりません。
そして、一次対応が最重要であり
一次対応は多くの場合、責任者ではなく
その時のスタッフになります。
なので自分の中から出てくる答えが大事になります。
人から正解を聞いた答えではなく
自分の中から出た答えが
お店としての対応と方向を合わせておくことで
イレギュラーにも強くなります。
イレギュラーが起きた時、慌てて
「なんでそんなこと言ったの？」
とならないために
ロールプレイングをして新人スタッフの不安を減少させて
元々の実力を発揮できる環境をつくって
繁忙期に備えていただければと思います。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^
