「お店をもっと良くしたい！」と
思っている経営者ほど陥りやすいのが
「もっと接客を良くしよう」
「もっとお客さんに喜んでもらおう」
「もっとお客さんのことを想って行動しよう」
と人的付加価値を追求することに集中してしまうこと。
もちろんとても大事なことなのですが、
それよりも経営者は業態の力をアップさせることの方が
大事だったりします。
イメージとしては下記の図となります。
下から業態基礎付加価値
中、業態中核付加価値
上、人的付加価値
そして、
縦軸が付加価値力、
横軸が時間経過のイメージとなります。
これが人的付加価値を高めようと集中していて
業態中核付加価値がおざなりになってしまうと
全体が落ち込んでしまいます。
いくら人的付加価値を上げても底上げには
時間がかかるので中々すぐに
全体の付加価値があがることはありません。
そして、この人的付加価値に頼っていると、
人が退職したり、その日によって人的付加価値は上下するので下記のようになってしまいます。
人的付加価値が上限に大きく変動しています。
これが実際に飲食店で起きていることだと思います。
Aさんが居ればお客さんの満足度は高くなるが
いない時は極端に満足度が下がってしまう。。。
これでは、お客さんがリピートするかしないかは
その日次第。。。
いつまで経っても全体の付加価値は安定しにくいといえます。
なので業態の中核を改善し続けて目指すは分厚い業態力です。
多少、人で上下はするけれど
全体の厚みがあるので付加価値は保たれている状態です。
ここを私たちは目指す必要があると思います。
売れる業態で無いのに
人的付加価値を上げることばかりに注目するのではなく、
お客さんにとって魅力的な業態を
しっかりとお客さんを観てなにを望んで何を必要として何を欲しているか？
ここにフォーカスしてみてはいかがでしょうか。
現場スタッフはこの人的付加価値を上げていくことに専念してもらい、
経営者は業態力をどこまで厚みを持たせられるかを考えてみてくださいね。
専念の度合いのイメージは
アルバイト・パート →人的付加価値
社員 → 人的付加価値 ＞ 業態力
店長 → 人的付加価値 ＝ 業態力
経営者→ 人的付加価値 ＜ 業態力
こんな感じをイメージしていただければと思います。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^♪
