「あなたは飲食店の接客で何が一番大事だと思いますか？」
技術でしょうか？真心でしょうか？それとも経験でしょうか？
おはようございます！
飲食店のコンサル・実践運営アドバイザーの小島です
接客に何が重要か？
これは人によって答えが変わると思います。
A.お客様をもてなす心、真心が一番大事な人。
B.お客様に迷惑をかけない接客技術が一番大事な人。
C.お客様の潜在的欲求を満たすことができる経験が一番大事な人。
あなたはどれが一番大事でしょうか？
小島は飲食店で接客をしている時は真心が一番大事だと思っていました。
店長になりスタッフを教育する立場になると技術が一番大事になり
経営に携わり欲求と様々な対応ができる経験が大事と感じました。
プレイヤーから管理職、経営となると
何を重きに置くか変わります。
何が重要なのかは立場によって変化するものだといえます。
接客に何が重要かはその時々のその人の成長段階によっても
変わってくると小島は考えています。
例えば、新人スタッフにとっては
「真心が大事だから」
と言っても自分のスキルが無いのに
真心に重視していてもそんな余裕は無いといえます。
もちろん、真心は前提として必要ですが
まずは真心を発揮できる技術が重要です。
基本の接客技術。
接客七大用語や所作、スムーズなオペレーション。
ここの基本が出来て真心が活きてきます。
そして技術と真心だけでは足りないところを経験で補う。
技術と真心と経験。
どれも大事ですが成長段階によって重視すべきものが
変わってくるので教育もあわせて行うことで
よりスムーズに接客を教えられると思います。
ひとつひとつの段階ではこのようになります。
①基本の技術を得るために学び慣れる。
この段階では新人スタッフの矢印は自分に向いています。
この段階でお客様のために何ができるか？
と教育しても自分のことで精いっぱいなので
まずは技術を整えることに集中してもらう。
真心の部分は教えるのではなく、感じてもらえればOK。
基本の技術を学び慣れたら
②真心について考えてもらい共感を生み出し実践してもらう。
ここで中々上手く行かないことも多く感じると思います。
そこで
③経験の重要性を知ってもらいます。
経験は期間というより、お客様に接した回数。
もっと言うなら、技術を土台に真心でお客様を包んで
お客様と接した回数。
経験も技術を土台にしなければ
それは方向がズレて経験を積んでしまっているかもしれません。
真心を持たずに経験を得ても
お客様の心には届かず、独りよがりの接客になってしまいます。
一言で「接客」といっても
これだけ多くのことが関係してきます。
この成長段階で人材育成するために
あなたのお店でどのように接客を教育していくのか？
もっとスムーズな教育はできないのか？
今回の記事を参考にして考えてみていただければ幸いです。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^♪
