ほとんどの不満足は問題が起きる前に気が付くチャンスがいくつもあります。
しかし、お客様と接する機会が減少していると見逃してクレーム・離客にも繋がりかねません。
おはようございます！
飲食店のコンサル・実践運営アドバイザーの小島です。
お客様は飲食店に来店の際、期待して来店されます。
「このお店はこのくらい期待だな」
「いつものこのお店はいつも期待できるな」
そのお客様の期待を超えられればお客様は満足し
超えられなければ不満足になります。
またこの期待をお客様が考えていないレベルまで超えると
お客様は感動して記憶に残ります。
このお客様の持つ期待を超えるためにも
スタッフとお客様の接触回数は適正に維持する必要があります。
お客様の期待が高いお店は、それだけ複数の期待があるので
細かく気付く必要があります。
なので接触回数を多くとることが重要です。
本来は気持ちで「おもてなしの心で良くお客様を観て」なのかもしれません。
ですがまだ、慣れていない余裕がないスタッフにとっては
良く→良く見ていたつもり
となり、基準が不明確なので
お客様にとってもサービスが安定せずに不満足を与えてしまいます。
なのでまずは、考えを浸透させて
その後は、
「10分毎に客席に行ってお食事の間、最低１０回は接客しよう」
「１０分間以上、お客様を放置しない」
など明確な基準を設けて最低限の期待を裏切らないような仕組みも大切です。
お客様が不満に感じる時は、多くは放置した時です。
マメにお客様と接して観ていれば、
スタッフも気が付きやすく、お客様も途中で伝えやすく改善しやすくなります。
一番の問題はお客様と接していない、接する回数が少ない、接する時間が短いこと。
効率化の名のもとに接触回数を減らしているお店は多いです。
しかし、お店によって必要な接触回数・接触時間を保っていなければ
それは顧客不満足となり、離客やクレームにも繋がってしまいます。
そして、今はすぐにクチコミ投稿に繋がります。
昔はその人のごく小さなコミュニティだけにしか拡散されませんでしたが
今は、良くも悪くも広く伝わります。
ひとつの不満足が新規客も減少させてしまう可能性があります。
悪い面もあれば逆に良い面もある。
お客様の期待を超えられれば満足を提供でき、
良いクチコミに繋がり広く伝わります。
今は、伝達のスピードが昔の何倍何十倍どころではなく
１００年前と比べて１５０万倍ともいわれています。
イメージとして
不満足→友人知人に愚痴→友人知人に噂話→友人知人に噂話・・・広く伝達→お店が認知
これが
不満足→悪いクチコミ投稿→広く伝達→お店が認知
とお店が認知するまで一瞬に変化しました。
なのでよりクチコミに対して意識するようになりました。
この流れはそういう時代なので防ごうというより、
上手く使おうという考えにした方がスムーズです。
まず、この情報伝達の流れ利用して
最初の不満足を満足に変えれば
レバレッジが効いて莫大な好印象を生むことができます。
そのためにも今日は接触回数を意識してみてはいかがでしょうか。
「今日何回お客様のテーブルに言ってお客様と何回会話した？」
とスタッフにも聞いてみてください。
「そのお客様はどんな格好していてどんな話をしていた？」
とも聞いてみてください。
スタッフがお客様のことを観ていれば、答えが返ってきます。
しかし、何もなければそれは
お客様を観ていない
ということになります。
ついつい現場のことになると熱くなって長く書いてしまいましたが
ぜひ、接触回数を意識してみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^♪
